患者就医遇到困难和问题如何便利解决？山西省医院协会副会长单位——山西医科大学第一医院推出“码上说”工作机制，线上、线下、现场联动，承诺“接诉即办，48小时内答复”，力争通过一次投诉，解决一类问题。“码上说”平台自2025年11月17日上线以来，累计接收咨询、投诉、建议、表扬类信息136条，实现2个小时内应答，解决率达100%。

该院在门诊大厅设置一站式服务中心，一方面由工作人员现场解答群众诉求，一方面将原有分散在各个科室的咨询电话整合成一个主咨询电话，向社会公布，目前日接听量约200个。

1月6日，记者在门诊大厅、住院部等多个场所看到，印有“问题码上说建议用心办”的海报、易拉宝展板随处可见。群众在就医过程中遇到问题，扫码即可进行问题咨询、投诉。一位患者自行缴了9笔费用后，了解到相关费用可以走医保统筹，便扫码进行咨询。“码上说”专班快速响应，启动绿色通道，5个部门和科室协调联动，10分钟完成了跨部门退费转医保。

“码上说”背后是该院门诊、医保、财务、医务、病案、医患沟通办等核心部门的合力支撑，以此确保患者扫码提交的每一项咨询、建议、投诉或表扬都能通过部门联动，得以快速响应与闭环处理。自运行以来，为外地患者协调专家加号，工作人员主动全程陪同盲人肿瘤患者完成复查，耐心引导语言不通的外籍人士就医，为特殊困难家庭加急出具检查报告并安排惠民加号，高效统筹床位资源、优先保障急诊与重症救治……群众一个个具体问题得以及时化解。

在此基础上，该院举一反三，通过院周会、医疗组长例会、医疗安全会议等多途径，对群众反映问题进行分析研判，对高频投诉事项、问题，堵塞管理漏洞、改进工作流程、提高服务意识。（秦洋 程红）